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¿El talento humano puede ser su mayor y mejor inversión?

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Talento

¿O es un gasto innecesario?

Quizás existen algunos obstáculos que nos impiden ver el talento de esta forma;  será que estamos inmersos en una cultura basada en el “quehacer diario”, en cómo nos enseñaron nuestros padres o abuelos, una cultura de tradición familiar, la cual no ha tomado en cuenta la globalización, el avance tecnológico y el nacimiento del  Internet y nuevas estrategias gerenciales que han hecho que las empresas deban ser cada vez más competitivas y busquen nuevas respuestas o alternativas de dirección para captar, mantener o retener tanto al cliente como a sus empleados. Será que seguimos enfocados en  ver la capacitación y el desarrollo  integral como un gasto, desconociendo  cómo otros países han logrado el éxito en la atención al cliente a través de la educación y la  generación de conocimiento. En la industria hotelera y de restaurantes, aunque parezca mentira.

En numerosas ocasiones nos hemos preguntado ¿dónde encuentro personas preparadas que puedan alcanzar la excelencia en el servicio? ¿Dónde capacito a mi personal en servicio al cliente, técnicas, procesos y procedimientos? ¿Cuánto tiempo debe durar la capacitación, con qué frecuencia? ¿Qué método utilizo para capacitar al personal? ¿Cuánto debo gastar en la capacitación?

Como huéspedes o comensales, cuántas veces hemos llegado a un hotel y el recepcionista está hablando por teléfono y ni nos mira, o en camino a nuestra habitación el botones no nos explica las instalaciones del hotel. De esta misma manera pasa en el restaurante, el mesero se demora en asignarnos una mesa, se equivoca en el pedido, en la distribución de los platos o nos presenta una cuenta con platillos que no hemos consumido.

Como gerentes o jefes de área de hoteles y restaurantes hemos tenido que entrevistar a muchas personas para cubrir diferentes puestos, encontrándonos con la sorpresa de que los graduados de la carrera de administración hotelera no han realizado la práctica necesaria y no desean desempeñarse en los puestos operativos tales como personal de limpieza, camareros, meseros, entre otros; sólo desean trabajar en puestos administrativos.

Todo esto nos lleva a entrevistar, contratar, capacitar, pagar un sueldo a personas que desean cubrir estos puestos operativos, sin tener la preparación adecuada ni experiencia. Luego, cuando evaluamos su desempeño y decidimos que no son las personas idóneas para el puesto, las tenemos que dejar ir resultando en pérdida de tiempo y dinero para la empresa, y hasta en algunos casos las dejamos permanecer en el puesto ya que no conseguimos a “alguien mejor”.

Servicio + capacitación = 100% satisfacción al cliente.
Para generar la satisfacción del cliente, el personal debe brindar un buen servicio, el cual logrará con una adecuada capacitación, un aprendizaje continuo y práctico de los procesos, procedimientos y técnicas. Con todo este conocimiento, el personal adquirirá confianza en sí mismo, podrá brindar información, resolver quejas, saber si habla por teléfono o atiende a la persona que tiene en frente, conocer los pasos adecuados para tomar una reserva, realizar un check in, cobrar una cuenta, guiar al huésped a su habitación, distribuir correctamente los platos, presentar la cuenta sin errores, además de contribuir en el crecimiento de la empresa aportando ideas. Resultando todo esto en mayores ingresos para la organización.

La capacitación es una inversión, no es un gasto. Al invertir en nuestro personal, estamos asegurando el regreso de los huéspedes y comensales.

Existen muy buenas capacitaciones de corto tiempo con precios accesibles. La capacitación práctica de un recepcionista, botones, personal de limpieza, mesero, auditor nocturno se puede llevar hasta en dos semanas a un bajo costo. Esto ayuda a los hoteles y restaurantes a prepararse en corto tiempo para una pronta apertura o a los ya existentes para llevar a cabo una reingeniería. Esto, incluso, ayuda a reinventarse a muchas personas que necesitan de estas capacitaciones rápidas y efectivas, y así tener una oportunidad en la industria hotelera y de restaurantes.

Lo que sí es importante es que podamos evaluar todas las variables que influyen  y que nos hacen ver el  recurso humano como un gasto y no como una inversión a largo plazo, y es nuestro deber como líderes o directores de nuestros negocios,  tratar de hacerlo de forma consciente, comprometiéndonos con nuestro país y con nuestra gente para ser mejores.

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